마케팅 사례 - 힐튼호텔 - 미소의 중요성

고객에게 일류의 미소를 제공하라!!

힐튼호텔의 콘라드 힐튼 사장이 전 직원을 소집해 회의를 열었다. 힐튼이 직원들에게 물었다. “우리에게는 일류의 객실, 일류의 시설이 있습니다. 여기에 또 하나의 일류가 필요합니다. 이것은 힐튼이 고객들에게 더욱 사랑 받을 수 있는 비결입니다. 과연 무엇일까요?”

직원들 사이에서 여러 가지 대답이 쏟아져 나왔지만, 힐튼은 고개를 가로저을 뿐이었다. 힐튼이 말했다 “호텔에 일류의 객실과 일류의 시설은 갖추어져 있지만, 일류의 미소가 없다면 어떨지 생각해보십시오. 직원들의 미소가 없는 호텔은 햇볕이 들지 않는 정원과 같습니다.”

“고객에게 일류의 미소를 제공하라!” 이 말은 콘래드 힐튼의 명언이기도 하다. 1930년대 대공황으로 인해 미국 전체 호텔의 87%가 문을 닫고, 힐튼 호텔도 심각한 경영난을 겪지만, 그 와중에도 힐튼 사장은 고객에게 미소 지을 것을 강조했다. 경기가 회복된 후 힐튼 호텔은 탄탄한 성장세를 이룩하여 지금은 세계 각지에 체인 호텔을 둔 세계적인 호텔그룹이 되었다. 힐튼의 성공은 콘래드 힐튼이 늘 강조한 일류의 미소와 뗄 수 없는 관계에 있다고 단언할 수 있다.