[펌] 우리에게 고객감동은 무엇인가?

[우리에게 고객감동은 무엇인가?]

 

1. 고객을 잃는데 10분이 걸리지만 그 고객이 다시 오는 데는 10년이 걸린다.(SERI)

2. 고객과 최초 접점에서 승부를 내는데 걸리는 시간은 15초이다.(스칸디나비아항공)

3. 고객이 알고 있는 것보다 더 많이 알지 못하면 물건을 팔 수 없다.   왜냐하면 1인 10색의 시기는 고객이 변덕스럽게 변하기 때문이다.

4. The Whole Product(총체적 상품) 개념에서는 100 X 0 =0, 100 - 1 = 0 이다.  고객은 회사의 최종 결과물에 의해서 그 회사를 평가할 뿐이다.  내부에서 어떤 일이 벌어지든지 신경 쓰지 않는다.(HP)

5. 고객소개와 방해에서 아주 만족한 고객은 한 명당 6-8명 소개하지만   아주 불만족한 고객은 한 명당 10명을 방해한다.(HP)

6. 고객이 만족하면 1회 더 구매하지만 매우 만족하면 6회 더 구매한다.(제록스)

7. 고객이 이탈하는 사유 1위는 고객접점에서 서비스 불량과 무관심이다.   이는 미국의 품질관리 협회의 통계에서 68%, 한국소비자 품질지수에서   73%를 차지하는 답이다.

8. 기존 고객유지와 신규 고객창출비용에 의하면 기존고객유지는 1달러가 들지만  신규고객을 창출하는데는 5달러가 든다.(멕켄지컨설팅)

9. 불만 고객 91%가 한명 당 방해하는 신규 고객 수는 20명이며,
  그 91%의. 13%는 후에 걸어 다니는 악성광고탑이 된다.(Mr. Good Man Report)

- 출처: 유혜선, <당당한 서비스>