국내 인터넷 기업들이 이벤트를 진행하면서 가장 많이 실수하는 것이 시스템적인 오류와 이벤트 대처 및 관리 문제입니다.
시스템적인 오류는 초기 닷컴시절부터 한꺼번에 웹사이트에 고객이 몰리는 경우 서버나 네트웍의 부하가 높아져 다운되는 경우가 있었는데 현재도 이벤트진행 시 네트웍 트래픽을 고려하지 않은채 이벤트를 진행에 고객에게 사이트에 관한 부정적인 경험을 심어줘 이벤트 목적과 상반되어 다시는 그 사이트를 찾지 않게끔 부추기는 꼴이 되는 경우가 많습니다.
네트웍 문제 이외에도 이벤트 진행에 사용되는 로또나 게임 등의 이벤트 시스템에서 오류가 발생하는 경우입니다. 이러한 경우 본의 아니게 당첨자를 무더기로 당첨해서 기업의 신뢰성에 부정적인 이미지를 줄 수가 있습니다.
이벤트의 대처 및 관리는 이벤트 문제 발생시 기업들이 대처하는 방법들이 아직 미숙하다는것 입니다. 이벤트의 문제가 발생하는 경우 적극적으로 문제의 잘못을 알리고 , 피해를 입은 고객에게는 적절한 보상과 개별 사과문을 작성해서 고객들이 감동할 수 있도록 해야 하는데 아직까지 많은 기업들이 문제를 회피하고 구렁이 담 넘어가듯이 그냥 넘기는 사례가 많습니다.
# 사례 1 와우북의 이벤트 사전준비 미흡에 따른 조기마감
지금은 Yes24에 합병된 인터넷 서점 와우북이 2001년 5월8일부터 5월 31일까지 창사 3주년 기념 50% 할인 이벤트를 진행했습니다. 이벤트 내용은 이벤트 기간내에 책을 사는 고객에게 20%의 가격할인과 함께 책값의 30%를 마일리지로 적립해주는 그 당시로서는 파격적인 이벤트였습니다.
와우북은 평균 6천만원 수준이던 하루 매출이 3억원 이상으로 뛰어 올랐고 책 주문은 일주일동안 5만여명이 30여만권에 달하는 주문량을 기록했습니다. 그렇지만 와우북은 당초의 예상을 크게 웃도는 주문과 배송물량 때문에 전사시스템의 과부하 , 구매 및 재고확보 곤란 , 주문과다로 인한 배송지연 등의 사유로 이벤트를 조기 마감하는 사태를 발생했습니다.
이러한 사태는 이벤트가 끝난지 20일이 지나도 책을 배달받지 못한 고객이 전체의 20%가 넘었으며 , 배송지연에 따른 불만 고객이 하루에 500건 이상 항의 글을 와우북 게시판에 도배하였고, 안티와우북사이트를 자체 결성해 와우북에 대한 항의 글과 항의 방문을 제안하는 활동을 진행하였습니다.
할인 이벤트의 경우 가격경쟁으로 인한 출혈경쟁이 심해 자사나 경쟁기업에게 치명적인 타격을 줄 수 있으며, 인터넷 쇼핑몰 같은 유통업체의 경우 가격할인행사의 이벤트 전개시 상품재고확보 및 배송시스템 관리 등 오프라인 대응 문제를 고려하고 이벤트를 전개해야 합니다.
# 사례 2 인터파크의 시스템 오류에 따른 중복당첨 문제
2000년 인터넷 쇼핑몰 인터파크는 게임파크 사이트개편 기념에 맞춰 170만원짜리 게임용 PC를 “온라인 즉석 복권” 추첨을 통해 그림 3개가 똑같고 일련번호가 일치하는 사람에게 경품을 수여하는 이벤트를 전개했는데 어이없게도 1등 당첨자가 174명이 나오고 말았습니다.
이 같은 문제는 복권시스템의 오류상으로 발생된 문제였는데 인터파크는 문제가 불거지자 곧바로 “시스템 오류로 1등 상품에 해당 하는 PC모니터 이미지가 화면에 중복해 떠서 빚어진 결과였다”고 밝혔습니다.
인터파크는 이에 따라 “1명만을 1등 당첨자로 하고 나머지 173명에 대해서는 일련번호를 가려내 사이버 현금으로 500원씩 행운상을 주기로 했다”는 해명성 사고(社告)를 게시판에 내보냈습니다. 인터파크는 게시판에서 네티즌 항의의 목소리가 높아지자 사고 발생후 이벤트에서 즉석복권을 삭제하는 해프닝까지 벌였습니다. .
그러나 이벤트에 참여한 고객들은 게시판에 “국내 굴지의 인터네쇼핑몰인 인터파크가 한마디 공지조차 없이 이벤트를 삭제하고 당첨자들에게 사이버캐시로 대체한다고 E메일을 보낸 것은 네티즌들을 우롱하는 처사다" “법적으로 대응하겠다.” 는 등의 강경한 항의가 잇달자 다음날 사장이름을 통한 공식 사과문 과 팝업창을 통한 시스템 오류 문제를 시인하고 복권이벤트를 통해 PC가 당첨된 회원들에게는 1만원 이상의 사이버캐시로 보답하는 조치를 취했습니다.
인터넷 파크는 복권 이벤트를 통해서 비대면 매체인 인터넷을 통한 구매의 가장 근간이 되는 사이트의 신뢰성에 큰 타격을 입었으며, 고객관리 및 위기대응을 원활히 전개하지 못해서 문제가 커지는 사태를 초래했습니다.
# 사례 3 코비즈넷 경품규제에 관한 법률로 인한 벌금 지급
2001년 코비즈넷은 자사 사이트에서 혀클리너를 구매하는 회원을 대상으로 추첨을 통해 벤츠 SLK 1대, BMW Z3 1대, 아우디 TT 1대, BMW R1 1200㏄ 1대, 현대 투스카니 10대를 주는 이벤트를 전개했습니다. 총 3억원을 들여 진행된 이벤트는 공정거래위원회에 과다경품행위에 따른 공정거래 위반 혐의로 제소되어 이벤트 경품내용을 바뀔려고 했는데 가입회원들의 반발로 결국 벌금을 물어가면서 진행하게 되었습니다.
코비즈넷은 과다경품행위에 관한 규제 법률을 미처 파악하지 못해 고객들의 반발과 벌금 등의 손해를 감수하면서 이벤트를 진행해 초기 사이트 런칭 부터 난관에 봉착하는 문제가 발생했습니다.
# 사례 4 드림위즈 공동이벤트에 따른 문제 발생
2000년말 드림위즈는 LG텔레콤 대리점 모집인인 최모씨의 제안으로 회원 추첨을 통해 아이북(시가 38만원) 과 카이코코(20만9천원) 휴대폰 2,000대를 무료로 나눠주는 이벤트를 전개했습니다. 그러나 휴대폰 제공사인 LG텔레콤이 휴대폰 제공을 거부하면서 행사를 중단하고 6억원어치의 휴대폰을 구입해 지급하겠다는 입장을 발표하면서 무료취득에 의한 소득세가 고스란히 네티즌들에 돌아가 네티즌들의 반발을 사게 되었습니다.
이 같은 문제는 LG텔레콤측이 휴대폰 무료 지급이 정부방침상 불가능해지면서 이벤트 시작후 드림위즈에 내용증명을 보냈지만 행사가 강행되었고 이벤트를 제안한 최씨가 LG텔레콤의 정식직원이 아닌 가입자 모집인이기 때문에 고스란히 문제의 책임이 드림위즈에게 넘어가게 된 것 입니다.
공동 이벤트 전개시 먼저 협력사의 신뢰성 검증이 이루어져야 하며 문제발생시 발생 문제에 관한 책임범위를 정확히 규정해야 차후 문제시 책임 규명을 할 수 있습니다.
