기업의 트위터 및 SNS 활동에 대해

오늘 olleh KT 블로그 운영자의 Listen & Change 를 읽고 (http://blog.kt.com/67)
오만가지 생각이 떠올라 생각 정리 겸 글 올립니다.

특히, 저의 포스트 욕구를 발동시킨 건 아래 대목인데요..
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여러분~! 소셜미디어의 궁극적인 목적은 무엇일까요? 저는 크게 두 가지가 아닌가 싶습니다.

첫 번째는 'Listen', 듣고 또 듣는 것이라고 생각합니다. 그 동안 기업은 고객의 소리를 듣기 보다는 기업이 하고 싶은 이야기만을 여러 매체를 통해 떠들어 왔습니다. 물론 저희도 마찬가지였구요. 소셜미디어의 첫 번째 목적이 바로 일방통행에서 벗어나 고객의 다양한 목소리를 듣는 것이라 생각합니다. 하지만 여기서 끝나면 의미가 없겠죠?

두 번째는 바로 'Change'입니다. 수많은 의견 중 우선순위를 정해서 실제 기업의 경영과 서비스에 반영하는 것이 궁극적인 소셜미디어의 목적이 아닐까 싶네요. 오늘 그 Listen 과 Change의 작은 사례를 소개하려고 합니다.

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고객의 목소리를 듣고 이를 조직 내 반영하여 변화시킨다....

참 좋은 이야기이고, 또한 맞는 방향이라고 생각합니다.

그러나. 한가지 주의할 점은.. 고객의 목소리를 듣는 채널을 열어 놓고 고객의 목소리에 귀를 기울인다는 것은
앞단보다는 뒷단 프로세스가 더욱 중요하다는 점입니다.

KT 담당자 분도 글에서 썼지만, 홍보 담당 부서에서 전사적 고객 지원 프로세스를 움직이기는 쉽지 않다는 점이죠.
그런데, 고객은 듣는 귀(채널) 뒤에 담당자의 역할이 무엇인지는 전혀 신경쓰지 않습니다.

일단, 내가 기업에 말한 이상.. 그 다음 조치는 따라 올꺼라 기대하게 되고 조치가 늦거나 흡족하지 않으면
오히려 역효과가 난다는 것이지요.

그리고, 또 한가지 지적하고 싶은 것은
기존에 고객의 목소리를 듣고 이를 응대하는 일을 전담하는 부서의 인프라와 프로세스는 어떻게 되냐는 것이지요.

SNS 라는 새로운 매체를 통해 새롭게 고객의 목소리에 귀기울이고 이를 조직에 반영하는 것은 좋지만
채널을 열 때 기업에서는 회사 전체의 고객의 소리를 듣는 시스템과 프로세스를 함께 고려해야 한다는 점이지요.
 
한 때 XX 그룹의 그룹사 대표 이메일 응대 담당자로서 조직적 한계로 인해
때때로 고객의 이메일을 제대로 응대 못하는 좌절을 겪었던 저로서는 기우일 수도 있지만,
짚고 넘어가고 싶은 대목인지라 한마디 올립니다.

@오뚜기...