[스크랩]블로거들의 비난을 지지로 뒤바꾼 델 컴퓨터에서 배운다

출처 : http://www.samsung.co.kr/article.do?cmd=view&numb=1&searchCategory=1&contentId=119533&sortWord=regdate&searchColumn=all&searchWord=&searchCompany=-1&startDate=&endDate=

블로그 때문에 위기에 빠지는 기업이 있는가 하면, 오히려 더 높이 비상하는 기업도 있다. 엇갈리는 두 개의 희비 곡선을 모두 경험한 기업이 바로 델 컴퓨터이다. 고객 서비스에 대한 불만이 담긴 글을 무시한 결과 전 세계 PC 판매 1위의 자리를 HP에게 넘기기도 했지만, 적극적인 혁신을 통해 다시 고객들의 열렬한 지지를 받는 기업으로 거듭났다. 델 컴퓨터는 그 위기를 어떻게 벗어났던 것일까.

 

'공유ㆍ개방ㆍ참여'의 키워드로 대표되는 웹2.0의 발달로 기업의 커뮤니케이션 환경이 변화하고 있다. 자사 브랜드를 프로모션하고 관리하기 위해 매년 수십억 원을 투자하더라도, 블로거들이 자사 브랜드에 대한 부정적인 경험을 포스트하여 기업 브랜드에 대한 치명타와 함께 기업의 위기 상황을 초래할 수 있는 시대가 된 것이다. 이제 기업들은 소비자에게 일방향적인 독백, 주장 형식의 메시지를 전달하던 과거 방식에서 벗어나 온라인을 통해 소비자들과 쌍방향적인 대화 기반의 메시지를 교환할 수 있는 커뮤니케이션 활동을 전개해야만 한다.

블로그, 델 컴퓨터의 아성을 뒤흔들다

1984년 중간 도소매상을 거치지 않고 전화 주문으로 직접 소비자와 거래하는 혁신적인 유통구조를 도입해 세계 최고의 컴퓨터 회사로 성장했던 델 컴퓨터(이하 델)는 2005년 가격 대비 수익성 악화로 곤경에 처하게 되면서, 이를 극복하기 위해 고객서비스 비용 감축을 시도한다.

그러나 이 같은 원가절감 노력은 델의 고객지원서비스가 형편없어졌다는 부정적인 평판으로 이어졌고, 이러한 상황에서 영향력 있는 블로거인 제프 자비스(Jeff Jarvis)가 등장한다. 자비스는 그의 개인 블로그 BuzzMachine( http://www.buzzmachine.com )에 1,600달러짜리 컴퓨터를 수리하기 위해 겪어야 했던, 아주 형편없고 불편했던 고객서비스에 대한 탐사 보도식 포스트를 연달아 게재하기 시작한다. 그의 글은 델 고객들은 물론 영향력을 가진 다른 블로거들의 지지를 얻으면서, BuzzMachine의 1일 방문자는 평소 대비 2배나 되는 1만 명을 넘어서게 된다.

제프 자비스의 블로그 'BuzzMachine' 에 연재된 델 컴퓨터의
고객서비스에 대한 불만은, 델 컴퓨터를 한순간에 위기로 빠뜨린다.

여기에, 다수의 블로거들이 자비스가 제시한 블로그 포스트에 링크와 또 다른 포스팅으로 이슈 메이킹에 동참함에 따라 자비스의 글이 웹 상에서 주목을 받고, 다수의 온라인ㆍ오프라인 언론매체들이 이를 보도하면서 델의 기업 명성 및 주가 하락에 큰 영향을 미치게 된다.

이에 따라 델은 2006년 7월 다이렉트투델(http://www.direct2dell.com)이라는 기업 블로그를 오픈하여 블로거들과 대화를 시도해 보지만, 2006년 8월 일본에서 개최된 컨퍼런스에서 델의 노트북이 폭발하는 사건이 일어난 후 최대의 위기에 빠지게 된다. 결국 전 세계 PC 판매 1위의 자리를 HP에게 넘겨주고 만다.

2007년 초 창업주 마이클 델이 다시 CEO로 복귀하면서, 델은 그동안의 실적 악화 배경 및 원인 중의 하나는 고객서비스에 대한 적절하지 못한 대응이었다고 판단하고, ‘델 2.0'이라는 새로운 기업 비전을 제시한다.

새로운 비전을 통해 '고객가치의 실제적인 극대화'에 변화의 초점을 맞추게 된 델은, 기존에 론칭한 기업 블로그 '다이렉트투델'을 한층 더 강화하는 한편, 소비자 중심의 뉴스 사이트인 디그닷컴 형식과 유사한 델 컴퓨터 사용자 커뮤니티 사이트인 '아이디어스톰'(http://www.ideastorm.com)과 동영상 공유 사이트 '스튜디오델'(http://www.studiodell.com)을 연달아 선보인다.

이러한 일련의 사이트 론칭은 커뮤니케이션 환경의 변화로 연달아 위기 상황을 겪은 델이 웹2.0 시대에 걸맞은 블로그ㆍ온라인 커뮤니티 사이트ㆍ동영상 공유 사이트를 통해 고객 커뮤니케이션을 혁신해 나가고자 하는 실제적인 의지의 표현이라고 볼 수 있다.

델 컴퓨터의 승리를 이끈 아이디어스톰

델은 사용자 커뮤니티 사이트인 '아이디어스톰'을 통해 고객의 의견을
적극 경청함으로써 위기를 극복하고 다시 최고의 기업으로 올라섰다.

'아이디어스톰'은 혁신적인 집단 아이디어 도출 방법인 브레인스토밍(brainstorming)과 아이디어의 합성어로, 고객들이 델이라는 회사와 델 제품에 대한 가치 있는 정보나 아이디어를 게시하고, 투표에 참여하며, 관련 아이디어에 대한 토론을 진행하는 온라인 공간이다.

델의 아이디어스톰은 이미지에서 보는 바와 같이 'POST => PROMOTE => DISCUSS => SELL'이라는 4단계 프로세스를 거쳐 고객들의 아이디어가 구체화되어 사업으로 실현된다. 고객들은 직접 콘텐츠를 등록하고 평가하는 모든 진행 과정에 투명하게 참여할 수 있기 때문에, ‘내가 델을 만들어 가고 있다'는 성취감을 얻을 수 있다.

아이디어스톰을 통해 고객들은 델의 비즈니스 의사결정에 실제적인 영향력을 행사하고 있다. 지난해 4월 마이크로소프트의 ‘윈도우비스타' 마케팅이 최고조에 달했을 때, 델은 신제품에 ‘윈도 XP'를 다시 탑재하겠다고 전격 발표했다. 아이디어스톰을 통해 윈도 XP 탑재를 강하게 요구한 사용자들의 의견에 따라 델은 확신을 갖고 관련 결정을 발표한 것이다.

모든 PC 업체들이 마이크로소프트의 윈도우비스타 마케팅에 힘을 실어 주고 있던 당시의 상황에서, 델의 이 결정은 상당한 파문을 일으킨다. 예컨대 HP는 중소기업 제품에, 레노버는 기업용 PC에 윈도 XP를 유지하겠다면서 델의 전략을 뒤따랐고, 미국의 대표적 전자전문 매장인 컴퓨USA도 자사의 소매점에 비즈니스 버전 XP를 판매하겠다고 선언한다. 아이디어스톰을 통해 고객들의 의견을 적극 반영하고 있는 델의 대표적인 커뮤니케이션 혁신 사례라 할 수 있는 대목이다.

지금은 고객 커뮤니케이션의 새로운 변화를 준비해야 할 때

인터넷 사용자들은 이미 웹2.0 시대의 위력을 너무나 잘 알고 있으며,
언제든 그 위력을 자신의 것으로 만들 수 있다.

웹1.0 시대에 기업들은 가격, 제품구성 그리고 서비스 수준을 스스로 결정하면서 고객들에게 일방향적 커뮤니케이션 활동을 전개해 왔다. 물론 현재도 그렇지만. 그러나 고객의 선택 폭이 넓어지고, 원하는 정보를 손쉽게 얻을 수 있는 웹2.0 시대가 도래함에 따라 기업들은 고객 커뮤니케이션의 새로운 변화를 준비해야만 할 것이다.

웹2.0의 투명성은 사소한(기업 입장에서 봤을 때) 서비스 문제 혹은 불만족만으로도 관련 기업을 위기에 빠뜨릴 수 있다는 것을 의미한다. 델은 제프 자비스를 비롯한 블로거들의 이슈 메이킹을 통해 기업 명성 및 제품 브랜딩에 큰 위기에 빠졌지만, 고객의 의견에 귀를 기울이고, 블로그ㆍ온라인 커뮤니티 사이트ㆍ비디오 영상 공유 사이트 등 다양한 소셜 미디어(social media)를 활용하여 고객과의 대화를 강화하는 등 웹2.0 시대에 걸맞은 고객 커뮤니케이션 혁신을 통해 위기 상황을 극복하게 된 것이다.

웹2.0 시대의 인터넷 사용자들은 디지털의 힘과 유연성을 체득하고 있으며, 이러한 디지털이 엄청난 일을 해낼 수 있다는 것을 이미 알고 있다. 이제 국내 기업들도 웹2.0 시대의 희생자가 아니라 새로운 기회의 주인공으로 거듭나기 위해서는 고객들과의 대화 커뮤니케이션을 통한 집단 지성을 현실화하는 방안을 적극 모색해야 할 것이다.

- 필자

이중대 / 에델만코리아 부장, 블로거 (http://www.junycap.com/blog)