[펌]온라인 버즈에 대응하는 PR인의 자세

http://jameschung.kr/1278

세계적 렌트카 회사인 Hertz가 최근 온라인 일부에서 곤경에 처했다. 미국의 모 지역 공항에 주재해 있는 Hertz 영업소의 고객 서비스가 문제의 원인이다. CNN이 시민기자 사이트 형식으로 운영하는 iReport 사이트에 현장의 아주 어처구니 없는 고객 서비스가 촬영되어 공개되었던 거다.

고객 서비스 자체도 엉망이지만...이 동영상에 대해 Hertz의 PR담당자가 댓글을 달았는데 그에 대한 부정적인 지적들도 많다.

[실제 댓글]

This is Paula Rivera, Hertz’s PR person. We appreciate the video posted online about Mr. Nemcoff’s experience at Fort Lauderdale Airport. It’s always helpful to get feedback on one’s experience with Hertz. While there are numerous explanations surrounding Mr. Nemcoff’s time with Hertz, none negate the overall experience and wait time he and the other customers had with us. Hertz is in the process of reengineering its operations and one area we are intensely focused on is the customer experience and alleviating the time one spends in line while renting a car and we certainly will take this video and Mr. Nemcoff’s experience into consideration as we move forward. Hertz offers a variety of ways to help get customers to their cars quickly—online checking and Hertz #1 Club Gold service, for example—both of which help expedite the rental process or, as in the case of Gold, bypass lines all together. Feedback is extremely valuable to Hertz and we encourage all customers to take our customer survey so that we can get real time feedback and correct any issues as they arise.

Paula Rivera Manager, Public Affairs

전반적으로 사과나 공감이 없다는 것이고, 개선책이나 해당 고객 서비스를 책임진 인사에 대한 처리 방침같은 것이 전혀 부족하다는 지적들이다. 우선 몇가지 고민해 볼 필요가 있다.

• 이런류의 온라인 버즈에 홍보담당자가 댓글을 다는 것이 유효한가?
• 댓글을 단다면 그 댓글의 메시지들은 누가 어떻게 구성해서 어떤 프로세스로 approve 받아야 하는가?
• 댓글을 다는 것으로 여타 다른 대응 활동은 필요 없는 것인가?
• 한번의 댓글로 계속 유효한 효과를 거둘 수 있을까?
• 댓글 대응에 있어서 메시지상 유효한 특성을 첨가할수는 없을까? (예를들어 toll free number라도...)