[스크랩] 블로그 시대의 기업 경영, 정직과 신뢰가 최우선이다

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발 없는 말이 천리를 간다. 블로그를 통하면 그렇다는 얘기다. 블로그에 올라온 화제성 글은 네티즌들의 퍼 나르기를 통해 순식간에 확산되어 마침내 사회의 이슈로 떠오른다. 이는 기업 경영환경이 더 한층 역동적이고 불확실해지고 있음을 예고하는 신호탄이기도 하다. 기업들은 이제 블로그를 통해 고객 니즈를 파악하는 한편 신규 비즈니스를 창출하는 등 환경 변화에 총체적으로 대비해야 한다. 그러나 아무리 시대가 바뀌어도 기업이 생존할 수 있는 최고의 전략은 정직과 신뢰이다.

새로운 정보원으로 떠오른 블로그

원하는 정보를 찾고자 할 때 검색 포털에 접속해 검색어를 입력하는 행위는 이제 대부분의 현대인에게 일상이 되고 있다. 그런데 검색 결과가 과거와는 다르게 블로그나 카페에 올라 있는 지식 정보가 가장 상단에 나타나는 경우를 종종 접하게 된다.

블로그는 뉴스ㆍ방송ㆍ포털의 정형화된 정보의 한계를 뛰어넘어
비슷한 정보를 확대 재생산한 다양하고 풍부한 정보를 제공하고 있다.

이는 블로그에 풍부하고 다양한 정보가 존재하기 때문이다. 즉, 일방향으로 제공되는 뉴스ㆍ방송ㆍ포털의 정형화된 정보의 한계를 벗어나 비슷한 정보를 한곳에 모아 놓고 이를 엮어 재구성하는 지식재생산 과정이 블로그에서는 활발하게 일어나고 있는 것이다.

기업의 운명을 좌우하는 블로그의 힘

블로그에서 고급 정보로 재탄생하는 과정에서 빠질 수 없는 것은 바로 개인의 평가와 의견이다. 이는 전문적인 견해가 될 수도 있고 단순히 감정적인 느낌이 될 수도 있다. 그런데 이것이 기업이 생산한 제품과 서비스에 대한 전문적 혹은 감정적 의견인 경우 기업에 미치는 영향은 매우 커질 수 있다. 특히 사람의 흥미를 끄는 내용을 담고 있거나 대중의 공감대를 형성하는 경우에는 블로그에서 블로그로 퍼 나르기가 급속도로 이어져 확대 재생산된다.

기업의 운명을 좌우하는 블로그의 힘블로그에서 블로그로 옮겨진 이슈가
공감대를 형성하는 경우에는 그 영향력이 사회 전체로 확산된다.

한 블로거가 미국 자물쇠 브랜드 크립토나이트(Kryptonite) 제품이 볼펜으로 쉽게 열리는 동영상을 인터넷 토론방에 게시한 사건이 대표적인 예이다. 당시 게시물은 처음엔 블로그 2개로 옮겨졌으나 곧 블로그를 통해 급속히 확산되면서 10일 만에 1,800만 명에게 노출되고 언론에까지 보도되었다.
발생 초기 해당 사실을 회사측에 이메일로 통보했으나 회사측은 대수롭지 않은 사건으로 간주하여 마케팅부서에만 통보하는 데 그쳐, 결국 회사측은 자물쇠 리콜에 연 이익의 40%에 해당하는 1,000만 달러의 비용을 부담하였으며 사건 발생 이후 매출까지 급락하게 되었다

정보의 정확성 높이고 오류는 신속하게 수정해야

블로그 세계에서 '사후약방문(死後藥方文)'식 조치는 불가능하다. 과거 기업 홈페이지에서처럼 고객의 불만이 쏟아진다고 해서 의견 게시판을 폐쇄하는 식의 조치는 미봉책에 불과하다. 어설픈 감시통제는 오히려 더 큰 반발과 패러디의 대상이 되어 기업에 대한 나쁜 감정이 걷잡을 수 없이 퍼져 나가게 만들기 때문이다. HP의 해외마케팅 담당자 데이비드 지(David Gee)는 자신의 블로그에 올라온 고객의 부정적 멘트를 삭제했다가 블로거들의 거센 반발을 받았으며, 이 사실이 블로그를 타고 퍼지면서 '안티 HP' 여론이 형성되기도 했다.

또한 정보의 신뢰성과 정확성을 높이고 오류를 신속하게 수정하는 데 주력해야 한다. 모든 것이 검증되고 평가되는 블로그 세상에서 거짓말은 문제를 눈덩이처럼 불어나게 만들 뿐이다. 2004년 미국 대선 직전 CBS는 부시 대통령이 베트남전 병역기피자라 보도하고 증거를 제시했으나, 몇 시간도 안 돼 위조라는 사실을 블로거가 폭로해 결국 CBS의 간판 앵커 댄 래더가 퇴출되기도 했다.

기업 불만이 쏟아지는 게시판을 폐쇄하거나 블로그의 의견에 어설프게 대처했다가는
더 큰 화를 자초할 수도 있다.

열정적 협력자, 온라인상의 우호세력으로서 블로거를 활용하는 것도 방법이다. 열정적인 고객, 자발적 동참자들을 발굴하고 이들을 통해 소비자의 신뢰를 확보하는 방안을 모색하는 것이다. 인터넷 서점 아마존에서는 수천 명의 자원자들이 사이트 내에서 구매가이드를 작성하고 추천을 할 수 있게 함으로써 거래 안전성과 신뢰성을 높이고 있다.
그러나 부작용도 분명 존재한다. 2005년 5월, 로레알은 노화방지 화장품을 출시하면서 '내 피부에 대한 일지(日誌)'라는 블로그를 오픈하였으나, 블로그 주인공으로 내세운 클레어라는 소비자가 가상인물임이 드러나면서 프랑스 블로거들의 비난이 폭주하기도 했다.

블로그에 대한 적극적 대응이 필수 

블로그는 한층 역동적이고 불확실한 경영환경의 도래를 예고하는 신호탄이다. 지금보다 더 강력해지는 인터넷 여론, 다양한 이익집단의 영향력 증가 등 급변하는 환경 변화에 총체적으로 대비해야 한다.
블로그를 기업 역량을 증대시키는 도구로서 적극적으로 활용하는 것도 현명한 전략이다. 즉, 블로그를 고객 니즈를 파악하는 창구로 삼아 신규 비즈니스 창출에 활용하고, 사내 블로그를 개설해 지식 교류의 장으로 만들거나, 파워 블로거들에게 신제품을 사용해 보도록 하고 좋은 평가를 널리 알리는 데 활용하는 것 등이다.

 다수의 고객들이 기업에 원하는 건 정직과 신뢰이다.
그를 바탕으로 기업들은 블로그 시대에 맞는 총체적인 대비를 해야 한다.

블로그 시대의 기업이 생존하는 전략도 전통적 기업환경에서 생존하는 전략과 다르지 않다. 바로 고객의 신뢰를 얻을 수 있도록 정직하고 적극적으로 대응하는 것이다.

- 필자

강현정 / 삼성경제연구소 수석연구원